平成23年6月27日(月) 宍粟市役所幹部職研修 コンプライアンス研修

 

 クレーマー対応とWチェック体制で職員を守り、市民の信頼を築く

 

◆内 容◆

 1.クレームを受けやすい人の6つの特徴

 

 2.クレーマー対応のノウハウ

 

 3.クレーマー対応で、絶対押さえておくこと

 

 4.クレーマー対応には組織内でのルール化が

   大切です

 

 5.Wチェック体制で職員を守り、市民の信頼を築く

 

 

 

 宍粟市役所のコンプライアンスマネージャーである次長、課長級の幹部職員約50名を対象にお話をさせていただきました。

この研修会は、民間のノウハウや事例を交えながら、組織として個人として、クレーム対応、Wチェックの必要性とあり方を学び、職場における対応力の向上を図ることを目的に開催されました。

 

   まず最初に、クレームを受けやすい人の6つの特徴について、自己チェック、部下チェックをしていただきました。その後、クレーマーの特徴とタイプについてお話しさせていただき、クレーム対応の仕方を3段階で説明をさせていただきました。

 

そして、いかにクレームを解決するか、クレーマーに対応するための法律的根拠と具体的な事例を説明しました。。結果は、クレームに対しては個人ではなく組織で対応する。そのためには、事前ルールを定め、そのルールにしたがって対応していくこと等を話しました。Wチェックの仕方については、会計管理上のポイントを話したあとに、飲食店での不正の防止方法を具体的に説明しました。次長、課長の方々は、自分がクレームの担当責任者でありながら、今までクレーム対応についての基本と応用、対処法を学ぶ機会が少なかったので、大変喜んでいただきました。

 

 セミナー終了後の謝辞では、副市長 岩崎良樹様から、「今日の話は大変分かりやすく、市役所職員の立場からのお話しだったので、具体的に応用でき、現場に生かしていける」とおっしゃっていただき、大変うれしく感謝しました。

 

 クレームは対応の仕方を上手にすれば、ファンづくりになります。ぜひとも、市役所の職員様の率先垂範で市民全員が人間関係を良くし、明るく楽しい地域づくりを推進していただきたいと思いました。